Os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) de empresas de todo o país passam a seguir novas regras a partir desta segunda-feira, 2 de novembro. As mudanças determinam prazos para respostas, exigem atendimento por pessoas reais e não somente por IAs e facilitam o cancelamento de serviços. As normas foram publicadas em decreto da Presidência da República no dia 13 de outubro.
O objetivo é estabelecer condições mínimas para que os consumidores consigam resolver problemas e registrar reclamações sem enfrentar longas esperas ou dificuldades para falar com as empresas.
Atendimento humano nos SACs e prazos para resolver problemas
Uma das principais mudanças é a obrigação de oferecer atendimento feito por uma pessoa todos os dias, das 8h às 20h. Em situações urgentes, a resposta deverá ser imediata. Já as reclamações que não exigem solução urgente terão de ser respondidas em até sete dias corridos, ou seja, incluindo sábados, domingos e feriados.
O decreto também estabelece o que deve acontecer quando uma ligação cair durante o atendimento. Nesses casos, a empresa terá até cinco minutos para retornar o contato. A medida busca evitar que o consumidor precise começar todo o atendimento novamente depois de uma interrupção.
Outra mudança envolve o cancelamento de serviços. A opção deverá estar disponível em qualquer etapa do atendimento, sem que o cliente precise passar por várias etapas ou enfrentar obstáculos para encerrar um contrato. Depois de concluir o pedido, a empresa deverá fornecer um comprovante eletrônico.
As cobranças indevidas também terão um prazo específico para serem tratadas. Quando uma empresa cobrar um valor que não deveria, a cobrança deverá ser suspensa imediatamente e o problema terá de ser resolvido em até 48 horas.
Empresas também terão de controlar ligações abusivas
Além das mudanças nos SACs, uma medida provisória publicada no fim de outubro estabelece novas exigências para reduzir chamadas indesejadas e golpes por telefone. As operadoras terão de autenticar as ligações, ou seja, verificar a identificação de quem está fazendo a chamada. Se uma ligação não passar pela verificação, poderá ser bloqueada antes de chegar ao consumidor.
As chamadas feitas por empresas também deverão exibir o nome empresarial e, quando houver, o logotipo da companhia. Para isso, será utilizada uma base nacional de identificação de titulares, sob supervisão da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
Essa medida ainda prevê punição para quem fizer um grande volume de chamadas consideradas suspeitas. Nesses casos, a empresa ou responsável poderá ficar até 15 dias impedido de realizar ligações.
A Anatel terá 60 dias para regulamentar os detalhes de funcionamento das novas exigências. Quem descumprir as regras poderá sofrer as sanções previstas na Lei Geral de Telecomunicações.
As mudanças atingem dois problemas frequentes na relação entre empresas e consumidores: a dificuldade para conseguir atendimento e o excesso de chamadas indesejadas. Com os novos prazos e exigências, as empresas terão de oferecer canais mais acessíveis e responder com maior rapidez às solicitações dos clientes.
