O Banco Central do Brasil (BCB) divulgou o ranking mais recente de reclamações sobre bancos, financeiras e instituições de pagamento, com dados referentes ao quarto trimestre de 2025. O levantamento mostra quais empresas concentraram mais queixas consideradas procedentes (aquelas em que o consumidor tem razão), levando em conta não apenas o número absoluto de reclamações, mas também o total de clientes atendidos por cada instituição no período.
Instituições com muitos clientes tendem a receber mais reclamações em números absolutos, mas o índice divulgado pelo Banco Central ajusta esses dados de acordo com a base de usuários, resultando em uma pontuação proporcional.
PicPay lidera o ranking proporcional de reclamações
Na primeira posição aparece o PicPay, com índice de 55,52 pontos, o mais alto do ranking. De acordo com o Banco Central, a instituição teve 3.718 reclamações consideradas procedentes no período, para uma base de 66,9 milhões de clientes.
O índice elevado indica que, proporcionalmente ao número de usuários, o PicPay foi a instituição que mais gerou insatisfação entre seus clientes no trimestre analisado. As reclamações avaliadas como procedentes são aquelas em que o Banco Central identificou indícios de descumprimento de normas do sistema financeiro.
Em nota, o PicPay afirmou que acompanha de perto todas as manifestações registradas junto ao BCB e que trabalha de forma contínua para melhorar produtos, serviços e canais de atendimento. A empresa destacou ainda que considera o atendimento ao cliente uma prioridade.
C6 Bank aparece em segundo lugar
A segunda colocação ficou com o C6 Bank, que registrou índice de 51,92 pontos. No total, foram 1.738 reclamações procedentes, considerando uma base de 33,4 milhões de correntistas.
Apesar de ter menos reclamações em números absolutos do que o PicPay, o C6 aparece logo atrás devido ao tamanho menor de sua base de clientes, o que eleva o peso proporcional das queixas.
Segundo o Banco Central, esse cálculo busca refletir com mais precisão o impacto das reclamações na relação entre banco e consumidor.
Em resposta, o C6 Bank informou que analisa todas as manifestações recebidas e utiliza essas informações para identificar falhas e oportunidades de melhoria. A instituição afirmou que o objetivo é reduzir o volume de reclamações e oferecer um suporte mais eficiente aos clientes.
Cartão de crédito é o principal motivo das reclamações
De acordo com o Banco Central, operações com cartão de crédito lideram a lista de assuntos mais reclamados no trimestre. Entre os problemas mais citados estão cobranças indevidas na fatura, valores que deveriam ter sido estornados e não foram, além de compras não reconhecidas, lançamentos em duplicidade e erros nas informações apresentadas ao cliente.
Esses problemas afetam diretamente o orçamento das famílias e costumam gerar grande insatisfação, especialmente quando o consumidor encontra dificuldades para resolver a situação pelos canais de atendimento das instituições financeiras.
Como funciona o ranking de reclamações?
O ranking é elaborado com base nas reclamações registradas nos canais oficiais do Banco Central, como o sistema Fale Conosco, o telefone 145 e o envio de correspondência. O órgão analisa uma amostra das respostas dadas pelas instituições e classifica como procedentes aquelas em que há indícios de descumprimento das regras do sistema financeiro.
O Banco Central não atua para resolver casos individuais, mas utiliza os dados como subsídio para ações de supervisão, regulação e educação financeira. As informações também servem de alerta para os consumidores, que podem usar o ranking como referência na hora de escolher uma instituição financeira.
Participam do levantamento bancos comerciais, múltiplos, cooperativos e de investimento, além de sociedades de crédito, financiamento e investimento, instituições de pagamento e administradoras de consórcio.
Divisão das categorias
O ranking é divulgado periodicamente e dividido em categorias. No caso de bancos, financeiras e instituições de pagamento, há duas listas: o Top 15, que reúne as quinze instituições com maior número de clientes, e a lista das demais instituições, que inclui empresas com pelo menos trinta reclamações procedentes no período.
Já o ranking de administradoras de consórcio é divulgado a cada seis meses e inclui aquelas que registraram seis ou mais reclamações procedentes. Também é possível consultar as instituições que ficaram abaixo desses limites.
O levantamento reforça a importância de o consumidor conhecer seus direitos e acompanhar o desempenho das instituições financeiras, especialmente em serviços sensíveis como cartão de crédito, contas digitais e meios de pagamento.
