Alan Schlup, especialista em consultoria empresarial, explica que um bom atendimento é aquele que produz resultados para o cliente
Quantas vezes procuramos um serviço e saímos insatisfeitos com o atendimento que recebemos? De acordo com um estudo da Consultoria Gaertner, esse sentimento é mais comum do que parece. Enquanto 80% das empresas acreditam que oferecem um bom atendimento ao cliente, apenas 8% dos consumidores concordam com essa afirmação.
Alan Schlup, sócio-gerente e fundador da Conexão Consultoria Empresarial e palestrante nas áreas de liderança, gestão do tempo, vendas, atendimento e motivação, afirma que um bom atendimento é aquele que produz resultados positivos tanto para o cliente quanto para a organização.
Pilares do bom atendimento
Na visão do profissional, existem pelo menos quatro motivos para o empresário investir na capacitação de seu time de atendimento:
- Obrigação moral: Todos temos o dever e a responsabilidade de tratar bem as pessoas, independentemente de ser uma relação comercial ou não.
- Fidelização: O cliente gosta tanto do atendimento e do serviço que quer fechar negócio com a empresa, e fica disposto a pagar um pouco mais ou ir um pouco mais longe.
- Aumento de tickets: O cliente bem atendido tende a comprar mais.
- Reputação: Um bom atendimento resulta em mais clientes promotores, que recomendam a empresa para outras pessoas.
“Faz parte da nossa obrigação moral, é claro. Mas, com certeza, o bom atendimento ao cliente pode ser o diferencial de sua empresa. Há muito espaço para melhorar, mesmo em equipes que atendem muito bem, naquele sentido de encantar e surpreender positivamente o cliente, para proporcionar mais do que ele esperava em termos de atendimento, conseguindo assim a fidelização, aumento das vendas e indicações orgânicas”, explica Schlup.
Em agosto, Schlup trouxe o tema Excelência no Atendimento ao Cliente para um curso destinado aos associados da Câmara de Comércio e Indústria Brasil-Alemanha do Paraná, no qual explicou o que é um bom atendimento, como identificar se sua empresa tem uma boa reputação nesse aspecto e solucionou dúvidas dos participantes sobre o tema.
Como identificar se tenho um bom atendimento?
Existem duas maneiras de identificar se minha empresa pratica um bom atendimento. A primeira delas é fazendo pesquisas de satisfação com os próprios clientes. “Vale ressaltar que, muitas vezes, esse tipo de pergunta não traz respostas suficientemente esclarecedoras. A pessoa questionada está com pressa e não quer responder, responde qualquer coisa ou responde por educação que foi bom, mas não estava muito satisfeita”, afirma Schlup.
Já a segunda se dá pela análise de resultados, uma maneira mais efetiva de buscar respostas. “Esses resultados são multifatoriais, mas passam por como são atendidos. Devo analisar quanto tempo dura a relação da minha empresa com os clientes, se eles indicam meus serviços, qual é o índice de queixas e se elas são solucionadas ao chegar à empresa, além de qual é o ticket médio”.
Atender bem aumenta o sentimento positivo do cliente com a empresa. Ou seja, ele quer permanecer junto à organização, mesmo tendo outras alternativas com qualidade semelhante àquela oferecida em termos de produto ou serviço.
“Quando eu construo esse vínculo, o cliente, sim, estará disposto a pagar um pouco mais pelo produto. Com isso, me afasto um pouco da guerra de preços, que é muito ruim e provoca à perda de qualidade. Não há necessidade de preocupar tanto com o fator preço, posso focar mais na qualidade daquilo que eu estou oferecendo”, explica Schlup.
Atender o cliente envolve, principalmente, alguns protocolos bastante simples que precisam ser repetidos até se tornarem naturais para quem está atendendo. Como dica para os empresários que querem melhorar o atendimento, Alan ressalta a importância de contratar treinamentos e ler sobre o tema, além de destacar o papel do líder nesse processo.
“Não adianta a gente treinar uma equipe e o líder não participar do treinamento. Você vai ter algum resultado? Vai, mas muito menor do que poderia ter se houver essa parceria entre o instrutor, a instituição que realiza o treinamento e o chefe imediato dessas pessoas”, finaliza o palestrante.
