Os bancos digitais alcançaram um nível maior de satisfação entre os brasileiros e ampliaram sua presença em um setor que, por décadas, foi dominado pelas instituições tradicionais. Uma pesquisa do Instituto Locomotiva, encomendada pela empresa de pagamentos 99Pay, mostra que 88% dos clientes que têm contas principais em bancos digitais estão satisfeitos com o serviço. Entre os bancos tradicionais, o índice também é elevado, mas menor, de 84%, o que indica uma mudança gradual na preferência dos consumidores.
A praticidade e a rapidez se tornaram fatores decisivos na escolha do banco, especialmente em um momento em que o celular passou a ser o principal canal de acesso aos serviços financeiros.
Confiança aumenta e fortalece espaço das instituições digitais
A pesquisa também mostra que a confiança nas instituições financeiras acompanha essa mudança. Entre todos os brasileiros que têm conta em banco, 72% afirmam confiar nos serviços oferecidos. No caso específico dos bancos digitais, esse percentual sobe para 82%, sinalizando que essas plataformas deixaram de ser vistas apenas como uma alternativa secundária e passaram a ocupar posição central na vida financeira dos clientes.
Bancos digitais são instituições que funcionam principalmente por meio de aplicativos, sem depender de uma rede ampla de agências físicas. Esse modelo reduz custos operacionais e permite oferecer serviços com mais agilidade. Além disso, a comunicação mais simples e direta contribui para aumentar a sensação de segurança e proximidade com os usuários, facilitando o entendimento das operações e reduzindo dúvidas.
Pandemia acelerou digitalização e mudou comportamento dos clientes
O avanço desse modelo ganhou força durante a pandemia, período em que muitos brasileiros passaram a utilizar serviços digitais por necessidade, devido às restrições de circulação e ao fechamento temporário de agências físicas. Essa experiência ampliou o uso das plataformas digitais e alterou o comportamento dos consumidores, que passaram a valorizar mais a rapidez e a conveniência no acesso aos serviços financeiros.
Como resultado, houve redução na tolerância a filas, deslocamentos e processos considerados burocráticos. O acesso pelo celular possibilitou resolver questões financeiras de forma imediata, o que contribuiu para consolidar o uso dessas plataformas mesmo após o fim das restrições sanitárias.
Esse processo também ajudou a ampliar a inclusão financeira, permitindo que pessoas que antes não tinham conta em banco passassem a ter acesso a serviços básicos. A abertura de contas gratuitas, feita diretamente pelo celular, facilitou a entrada de novos usuários no sistema financeiro e ampliou o alcance dessas instituições.
Concorrência força modernização e amplia oferta de serviços
O crescimento das instituições digitais também provocou mudanças entre os bancos tradicionais, que passaram a investir mais em tecnologia para acompanhar a nova concorrência. Aplicativos mais completos, abertura de contas online e melhoria nos canais digitais passaram a fazer parte da estratégia dessas instituições, que buscam manter sua base de clientes em um cenário mais competitivo.
Além disso, os bancos digitais passaram a ampliar sua atuação para além das operações básicas. Muitos clientes passaram a utilizar essas instituições para serviços mais complexos, como empréstimos e financiamentos, que são créditos concedidos para compras de maior valor, como imóveis e veículos, com pagamento parcelado ao longo do tempo.
Transformação digital muda estrutura do setor bancário
A pesquisa ouviu 1.800 brasileiros com idades entre 18 e 65 anos, de todas as regiões do país, entre outubro e novembro de 2025. Os participantes avaliaram o nível de satisfação e confiança nas instituições financeiras, tanto digitais quanto tradicionais.
Os resultados mostram que o avanço da tecnologia está transformando o sistema financeiro brasileiro, tornando os serviços mais acessíveis e ampliando as opções disponíveis para os consumidores. Esse processo acompanha uma tendência global, marcada pela digitalização e pela mudança na forma como as pessoas se relacionam com o dinheiro, cada vez mais por meio de plataformas digitais.
