O comportamento de compra do consumidor brasileiro está passando por uma transformação profunda e cronológica. De acordo com a pesquisa CX Trends 2026, realizada pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, o país vive a era do “consumidor corujão”. O levantamento aponta que 54% dos brasileiros realizam suas compras online no período da noite ou durante a madrugada, um reflexo direto da rotina agitada e da busca por conveniência em horários alternativos.
Além disso, a pesquisa mostra que 85% dos entrevistados compram online e 78% continuam frequentando lojas físicas, o que revela um comportamento híbrido do consumidor. Os marketplaces continuam sendo o canal preferido para 76%, seguidos por lojas online próprias e aplicativos. Um dado interessante chama atenção: cerca de 88% dos compradores revelam gostar das compras online pela segurança.
Contudo, essa flexibilidade de compras também aumentou a taxa de abandono do carrinho de compras. A pesquisa mostra que 67% já desistiram uma ou mais vezes no último ano, devido a experiências negativas nos canais digitais.
Entre os principais vilões da desistência, o frete alto continua no topo, incomodando 65% dos entrevistados. Logo em seguida, o preço elevado (56%) e o receio de cair em golpes (56%) dividem a segunda posição. Para Paola Dias, diretora de Negócios da Octadesk, o varejo entrou na chamada “era da sintonização”. Segundo ela, em entrevista ao Ecommerce Brasil, a competitividade agora não depende apenas de estar em todos os canais, mas de garantir que a jornada do cliente seja fluida, coerente e livre de informações contraditórias ou falta de transparência financeira.
O atendimento ao consumidor continua influenciando a recompra
O estudo também revela que o tempo de espera para a compra também é um fator determinante, visto que 85% afirmam retornar a comprar quando têm boa experiência.
Um fator determinante é referente à rapidez na resposta, prioridade para 51% dos entrevistados, seguida de precisão das informações com 43% e cordialidade com 40%. O WhatsApp se destaca como principal canal de atendimento pós-compra para 59% dos entrevistados.
Com o avanço da IA, o consumidor sente desconfiança
O ponto final e talvez o mais polêmico do estudo envolve a automação. Embora as empresas estejam investindo pesado em Inteligência Artificial para dar conta da demanda noturna e reduzir custos, o consumidor ainda olha para as máquinas com cautela. Para 55% dos entrevistados, a falta de interação humana é um fator incômodo, especialmente quando o problema a ser resolvido é complexo ou emocional.
Além disso, a privacidade tornou-se uma moeda de troca sensível. 51% dos brasileiros demonstram preocupação com o uso de seus dados pessoais por sistemas automatizados. O medo de vazamentos ou do uso indevido de informações para treinamento de algoritmos cria uma barreira invisível com a qual as marcas precisam lidar com transparência e segurança jurídica.
