Em um mercado cada vez mais competitivo, o atendimento com excelência tornou-se um diferencial crucial para empresas que buscam não apenas conquistar, mas também fidelizar clientes. A experiência do cliente durante a compra pode ser o fator decisivo para a escolha de uma marca.
Para entender melhor essa dinâmica, conversamos com Raphael Carvalho, CEO da SPOT Metrics, que compartilhou insights sobre a importância do atendimento personalizado e como isso pode transformar a percepção dos consumidores.
Experiência personalizada: conexão e fidelidade
Uma experiência personalizada é fundamental para criar uma conexão emocional e significativa entre o cliente e a marca. Raphael Carvalho enfatiza que atualmente, vender vai muito além de oferecer um bom produto ou serviço. É preciso ter um excelente atendimento para tornar a experiência do cliente relevante.
Quando as necessidades e preferências individuais dos clientes são atendidas, eles se sentem únicos e importantes para a marca. Isso pode resultar em maior fidelidade e recorrência de compras. “Um bom CRM é o aliado perfeito para unir o trabalho do vendedor com um pós-venda e personalização excelentes. O resultado é maior fidelização e um brand recall que influencia diretamente no poder de decisão do cliente ao escolher entre a marca ou seus concorrentes”, destaca Carvalho.
Uso responsável de dados e a LGPD
O uso de dados dos clientes é uma prática valiosa, mas deve ser tratada com responsabilidade e transparência. Na SPOT Metrics, essa prática é levada a sério. “Acreditamos que as informações dos consumidores são um ativo valioso, mas que devem ser tratadas com total responsabilidade e transparência. Garantir que o cliente está seguro ao ceder informações sensíveis é uma forma de fazer com que a marca seja a preferência no momento da compra”, explica Carvalho.
As empresas devem seguir a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e implementar políticas de privacidade claras. Carvalho ressalta que com dados reais, a marca conhece seu público e o impacto dos seus produtos, analisando o desempenho de sua estratégia de marketing para obter resultados significativos, sempre respeitando os limites estabelecidos pela LGPD.
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A evolução da necessidade de experiências personalizadas
A necessidade de personalização sempre existiu, mas foi acelerada pela era digital e pela pandemia. Antes, o atendimento de qualidade era limitado a interações presenciais. “Com a digitalização, as expectativas dos consumidores evoluíram rapidamente, pois se voltaram para o e-commerce e esperavam o mesmo nível de personalização e atendimento online que recebiam nas lojas físicas”, afirma Carvalho.
A grande oferta de produtos e a exigência dos clientes influenciaram na busca por experiências, conexão e benefícios. A pandemia foi um acelerador, mas já era uma tendência do mercado desde antes. Grandes marcas usam os dados como diferencial competitivo para alcançar essas expectativas e personalizar seu atendimento.
A origem da SPOT Metrics
A SPOT Metrics surgiu há mais de 15 anos dentro dos shopping centers como um programa de fidelização. “Nosso core business nasceu no varejo físico, onde transformamos o mercado. Quando os shoppings ainda não se preocupavam com dados, nós já estávamos desenvolvendo nossa primeira ferramenta, o SPOT Mall CRM”, conta Raphael Carvalho.
Com a aquisição das empresas Action CRM e Guru CRM em 2023, a SPOT Metrics aumentou sua presença no mercado, atuando em mais de 250 shoppings na América Latina e trabalhando com mais de 150 marcas e 55 milhões de consumidores identificados. “Nossa missão é continuar inovando e liderando o mercado com soluções inteligentes que combinam tecnologia, dados e pessoas para aumentar o PIB do varejo de forma constante“, conclui.
