Uma pesquisa recente divulgada pelo Opinion Box, em parceria com o Meio & Mensagem, revelou quais são as marcas mais bem avaliadas pelos consumidores brasileiros. Na edição 2025 do NPS Benchmarking, a marca suíça de chocolates Lindt se destacou pela quarta vez consecutiva como a mais recomendada no país, com 85 pontos no Net Promoter Score (NPS). Logo atrás, empatadas com 84 pontos, estão Apple e La Roche-Posay.
O levantamento, realizado entre novembro e dezembro de 2024, contou com 465 mil avaliações de consumidores que compraram produtos ou contrataram serviços das marcas mais populares do país nos últimos 12 meses.
A metodologia é baseada no NPS, que mede a probabilidade de um cliente recomendar uma empresa. As notas variam de −100 a 100 e são calculadas a partir da diferença entre o número de promotores (notas 9 e 10) e detratores (notas de 0 a 6).
Para se ter ideia do destaque da Lindt, mesmo com uma queda de 4 pontos em relação a 2024, a marca manteve a liderança, reforçando a força do seu posicionamento de marca premium no Brasil. A Apple, com seus produtos de tecnologia altamente desejados, e a La Roche-Posay, referência em dermocosméticos, dividem a segunda posição — mostrando que diferentes segmentos podem conquistar a lealdade dos consumidores com qualidade, confiança e experiência de uso.
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Além da Lindt, marcas de moda e tecnologia também se destacam
Na quarta posição está a Carter’s, marca especializada em moda infantil, que aparece pela primeira vez no ranking. Isso reflete a entrada de novos segmentos na pesquisa, o que ajuda a traçar um retrato mais amplo dos hábitos de consumo no país.
Outras marcas bem avaliadas incluem Nike, Toyota, 3M, Johnson & Johnson e Wise, todas com 80 pontos de NPS. Já a Honda, que figurava entre as líderes em 2024, nem sequer aparece entre as 50 marcas mais recomendadas de 2025.
A diversidade de setores nas primeiras posições indica que o consumidor brasileiro valoriza marcas que entregam produtos de qualidade e serviço pós-venda eficaz, independentemente do segmento.
Apostas esportivas entram na análise e decepcionam
Uma das novidades do NPS Benchmarking 2025 foi a inclusão do setor de apostas esportivas — um mercado que cresceu significativamente no Brasil nos últimos anos. Apesar disso, as chamadas bets ficaram na penúltima posição entre os 50 segmentos avaliados, com média de 42 pontos no NPS.
Em valores financeiros, esse segmento movimenta cifras bilionárias. Segundo estimativas de mercado, o setor de apostas no Brasil movimentou cerca de R$ 12 bilhões em 2024 (o equivalente a aproximadamente US$ 2,12 bilhões, considerando a cotação do dólar a R$ 5,65).
Segundo Felipe Schepers, COO do Opinion Box, a má avaliação das apostas indica que ainda há muito espaço para evolução na experiência oferecida aos usuários. “Como se trata de um segmento ainda em consolidação, o estudo ajuda a entender melhor o comportamento e a expectativa dos consumidores nesse tipo de serviço”, afirma.
Telefonia e serviços essenciais seguem mal avaliados
A última posição do ranking ficou, mais uma vez, com o setor de Telefonia e Banda Larga, com 29 pontos, apesar de uma leve melhora em relação aos 21 pontos de 2024. Em seguida, vêm Seguros e Planos de Saúde (45 pontos) e bancos (47 pontos).
De acordo com os analistas do Opinion Box, setores como esses lidam com altos volumes de atendimento, burocracia e baixa personalização, o que gera frustração e reduz a probabilidade de recomendação por parte dos clientes. Para Schepers, “a falta de autonomia e a dificuldade de resolver problemas com agilidade são os principais obstáculos que impactam negativamente a fidelização do consumidor”.
O que o NPS revela para o mercado
Com mais de 646 marcas avaliadas, o NPS Benchmarking 2025 é uma ferramenta importante para que empresas compreendam a percepção que o público tem sobre seus serviços e produtos. O estudo mostra, por exemplo, que a lealdade do consumidor brasileiro está cada vez mais ligada à experiência — desde o momento da compra até o pós-venda.
Além disso, empresas que investem em atendimento personalizado, transparência e facilidade de uso têm mais chances de conquistar o consumidor. Já aquelas que mantêm processos burocráticos e canais ineficazes de relacionamento enfrentam dificuldades para melhorar sua imagem.
O ranking NPS Benchmarking 2025 reafirma que o consumidor brasileiro está mais exigente e atento à experiência como um todo. Enquanto marcas como Lindt, Apple e La Roche-Posay colhem os frutos da confiança e da boa reputação, segmentos como telecomunicações, apostas e serviços essenciais enfrentam desafios importantes para reconquistar a confiança de seu público.
Em um cenário de competição intensa e alto volume de informações, a recomendação espontânea de um cliente é um dos ativos mais valiosos para qualquer marca. E o NPS continua sendo um termômetro eficiente para medir essa força.
*Entrevista concedida ao Meio&Mensagem
