O WhatsApp já é o principal meio de comunicação para mais de 80% dos pequenos negócios do setor de serviços, segundo a pesquisa “Serviço 2025 – Qualitativa e Quantitativa”, divulgada pelo Sebrae em outubro de 2025. O número representa quase o dobro da participação das redes sociais e supera até o atendimento telefônico e o contato presencial, que ainda é importante para 56% dos empreendedores.
O levantamento ouviu mais de 1.300 donos de pequenos negócios em todo o país e aponta que o aplicativo se tornou indispensável para quem vende produtos e serviços no Brasil. A ferramenta é usada tanto para atendimento quanto para envio de catálogos, orçamentos e campanhas promocionais, integrando o dia a dia das empresas e a rotina dos consumidores.
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De acordo com o Sebrae, a popularização do WhatsApp no ambiente de trabalho é resultado direto da praticidade e do baixo custo. O aplicativo, que ultrapassou a marca de 147 milhões de usuários ativos no Brasil em 2024, segundo dados da Statista, permite uma comunicação instantânea com clientes, reduzindo o tempo de resposta e aumentando as chances de conversão em vendas.
Falta de estrutura e baixa adesão ao CRM
Apesar da forte presença digital, o estudo mostra que muitos empreendedores ainda enfrentam desafios para estruturar sua gestão. Apenas 6% dos entrevistados declararam utilizar algum tipo de sistema de CRM (Customer Relationship Management), ferramenta voltada à gestão de relacionamento com o cliente.
Na região Sudeste, o índice cai ainda mais, chegando a apenas 2%. Isso significa que, mesmo com alto volume de interações digitais, poucos negócios registram ou analisam as informações coletadas nos atendimentos. Segundo o Sebrae, essa lacuna impede que as empresas criem estratégias mais personalizadas e sustentáveis de fidelização.
O analista de Competitividade do Sebrae, Eúde do Amor, explica que a falta de sistematização prejudica o uso estratégico dos dados. “Além da empatia, a estratégia deve ser acrescentada. Cada ponto de contato deve ser projetado com intencionalidade”, afirma em entrevista a Agência Sebrae. Ele defende que a comunicação com o cliente, mesmo em canais informais como o WhatsApp, precisa ser pensada como parte de um processo de aprendizado e inovação.
O papel do CRM na gestão moderna
O CRM é uma ferramenta que organiza e centraliza informações de clientes, históricos de compras e interações. Segundo dados da Grand View Research, o mercado global de CRM movimentou US$ 71 bilhões em 2023 — o equivalente a cerca de R$ 366 bilhões — e segue em expansão, impulsionado pela digitalização dos negócios.
De acordo com o Sebrae, o uso de um CRM pode trazer benefícios diretos para micro e pequenos empreendedores, como o aumento nas vendas e na satisfação do cliente. A ferramenta permite segmentar o público, automatizar o acompanhamento de potenciais consumidores e oferecer um atendimento mais rápido e personalizado.
Na prática, isso significa que o dono de uma pequena loja pode, por exemplo, registrar o histórico de compras de cada cliente e usar essas informações para oferecer promoções específicas, relembrar datas importantes e melhorar o pós-venda.
Mesmo assim, a maioria dos pequenos negócios brasileiros ainda recorre a métodos manuais de controle, como planilhas e anotações. “É comum que o empreendedor tenha um relacionamento próximo com o cliente, mas de forma intuitiva e sem registro. Isso impede o crescimento sustentável do negócio”, afirma Eúde do Amor.
WhatsApp: o aliado dos empreendedores brasileiros
A pesquisa do Sebrae também destaca as vantagens do uso do WhatsApp para os pequenos negócios. Entre os principais benefícios apontados estão a centralização das informações e a organização do atendimento. O aplicativo permite criar listas de transmissão, etiquetas para classificar clientes e catálogos virtuais, o que facilita a rotina e amplia o alcance das vendas.
Além disso, o WhatsApp Business — versão empresarial do aplicativo — oferece recursos gratuitos que otimizam o tempo e reduzem custos, como mensagens automáticas e respostas rápidas. Segundo o Sebrae, o uso estratégico da ferramenta ajuda a fortalecer o relacionamento e aumenta a produtividade, especialmente entre microempreendedores individuais (MEIs), que somam mais de 15 milhões no país, de acordo com o Ministério do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços (MDIC).
O Sebrae ressalta, porém, que a dependência exclusiva do aplicativo pode representar riscos para o crescimento do negócio. Sem integração com sistemas de gestão e análise de dados, o empreendedor tende a perder oportunidades de ampliar a base de clientes e melhorar a tomada de decisões.
Caminhos para uma digitalização mais inclusiva
O estudo propõe soluções que tornem as ferramentas digitais mais acessíveis para os pequenos empreendedores. Uma das recomendações é a criação de “micro-CRMs” simplificados, que combinem funcionalidades básicas de gestão com canais já usados pelos empreendedores, como o próprio WhatsApp.
Eúde do Amor explica que essa adaptação pode ampliar o acesso à tecnologia e reduzir barreiras. “Há um potencial de inovação em soluções híbridas que combinem WhatsApp, planilhas e fluxos simples, conectados à linguagem e à realidade de cada território”, afirma.
Segundo o Sebrae, iniciativas de capacitação e inclusão digital podem ser determinantes para o avanço dos pequenos negócios, especialmente no setor de serviços, que representa 71% do PIB brasileiro, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). A digitalização, quando feita de forma planejada, tem o potencial de aumentar a competitividade e a sustentabilidade das empresas de menor porte.
