Empresa ainda não reembolsou todos os clientes que compraram pacotes flexíveis e não realizaram as viagens
A empresa de turismo online Hurb continua comercializando pacotes de viagem flexíveis, que não têm uma data específica para a realização da viagem, apesar de ter sido proibida pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) há dez meses.
Isso ocorre enquanto a Hurb está em processo de negociação de um Termo de Ajuste de Conduta (TAC) com o Ministério da Justiça, mesmo com um aumento nas reclamações de clientes e ex-funcionários sobre viagens não cumpridas e questões trabalhistas não respeitadas.
A evidência da oferta de pacotes flexíveis pode ser encontrada facilmente no site da Hurb. Um exemplo é um pacote para Maragogi (AL), com quatro diárias incluindo passagem aérea e hospedagem, por R$ 918 (mais taxas) para viagens entre “abril e novembro de 2025”.
Quando questionada sobre essa prática, a Senacon afirmou que irá examinar os termos da oferta para determinar se ela viola a proibição estabelecida.
Recentemente, a Senacon confirmou a proibição dos pacotes flexíveis da Hurb até a assinatura de um TAC. A empresa já solicitou a negociação desse acordo, o que suspende o processo administrativo em curso e potencialmente evita uma multa. Não há um prazo definido para a conclusão do TAC.
Modalidade de Mês fixo
Além da suposta violação, a Hurb tem oferecido uma modalidade intermediária de pacotes, chamada de “mês fixo”, lançada após a suspensão dos pacotes originais em maio do ano passado. Nesse formato, o cliente escolhe o mês da viagem, mas não a data exata, e não recebe informações sobre qual companhia aérea ou hotel será utilizado.
Embora tenha semelhanças com os pacotes flexíveis que foram proibidos, a Senacon considera o formato de “mês fixo” regular, pois suas características não são idênticas às dos pacotes proibidos, de acordo com Frederico Moesch, coordenador-geral de Consultoria Técnica e Sanções Administrativas do órgão.
No entanto, essa interpretação não é unânime. O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), por exemplo, tem argumentado nos últimos meses que o pacote de “mês fixo” viola o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Segundo o entendimento do Idec, é ilegal vender um serviço sem informar quem será o prestador do serviço e quando ele será prestado.
Falta de fundo nas contas
De acordo com o JusBrasil, atualmente há 71.525 processos em andamento contra a Hurb nos tribunais. No ReclameAqui, nos últimos 12 meses, foram registradas 117 mil reclamações. A empresa utiliza um sistema automatizado para responder às queixas, porém apenas 12% das demandas são marcadas como resolvidas.
As reclamações mais comuns estão atualmente relacionadas principalmente ao reembolso de pacotes não cumpridos ou solicitações de cancelamento. Um problema adicional é que muitos clientes que obtiveram decisões judiciais favoráveis não estão conseguindo receber os valores devidos devido à falta de fundos em suas contas.