A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) aprovou nesta terça-feira, 27 de janeiro, uma mudança importante nas regras que influenciam o valor da conta de luz. A partir de janeiro de 2027, a avaliação feita pelos consumidores sobre a qualidade do serviço prestado pelas distribuidoras terá peso maior no cálculo das tarifas de energia elétrica.
Nos últimos anos, falhas no fornecimento, muitas vezes após eventos climáticos extremos, ampliaram o número de reclamações e colocaram em xeque os critérios usados para medir a qualidade do serviço.
Avaliação do consumidor entra no centro do cálculo
Até agora, a regulação do setor elétrico se apoiava principalmente em indicadores técnicos, como o tempo médio de interrupção da energia e a frequência das quedas no fornecimento. Esses dados continuam sendo considerados, mas a Aneel avalia que eles não refletem, sozinhos, a experiência real do consumidor.
Pesquisas da agência mostram que o grau de satisfação dos brasileiros com as distribuidoras de energia é inferior ao observado em outros países, como os Estados Unidos, por exemplo. O índice também fica abaixo da avaliação registrada em serviços de telefonia móvel pós-paga no Brasil, segundo dados oficiais.
Com base nesse diagnóstico, a Aneel decidiu reforçar o papel da opinião do consumidor no modelo de regulação, aproximando o cálculo das tarifas da percepção de quem utiliza o serviço diariamente.
O que muda no Fator X da tarifa?
A nova regra altera o chamado Fator X, um indicador usado para medir a produtividade das distribuidoras e definir como ganhos de eficiência são repassados aos consumidores ao longo do tempo. A partir de 2027, esse fator passará a considerar com mais peso o Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC), pesquisa anual que avalia itens como atendimento, qualidade do fornecimento e confiança na empresa.
Além do IASC, outros dois indicadores entram no cálculo. Um deles é o índice de satisfação registrado na plataforma consumidor.gov.br, canal oficial do governo federal para reclamações e solução de conflitos. O outro é o índice de contatos no Sistema de Gestão de Ouvidoria (SGO) da Aneel, que mede o volume e o tipo de demandas encaminhadas à agência reguladora.
Distribuidoras com desempenho ruim nesses critérios poderão ter redução na remuneração prevista nas tarifas. Já aquelas que apresentarem boas avaliações terão direito a incentivos financeiros, como forma de estimular melhorias contínuas no serviço.
Incentivos para melhorar o atendimento
Segundo a Aneel, a mudança não tem caráter apenas punitivo. A ideia é criar estímulos claros para que as empresas invistam em atendimento ao cliente, comunicação mais transparente e resposta rápida a falhas no fornecimento.
O relator do processo, diretor Fernando Mosna, destacou que a decisão representa um avanço no modelo de regulação do setor elétrico. Para ele, a nova abordagem reforça princípios como eficiência, transparência e foco no consumidor, ao alinhar a remuneração das empresas à qualidade percebida pelos usuários.
A agência espera que, ao atrelar parte da receita das distribuidoras à satisfação do público, haja maior atenção a canais de atendimento, tratamento de reclamações e clareza nas informações prestadas.
O que muda para quem paga a conta de luz?
Para o consumidor, a alteração não gera impacto imediato na conta de energia, já que a regra só entra em vigor em 2027. A expectativa da Aneel é que, no médio e longo prazo, a medida contribua para serviços mais confiáveis e para uma relação mais equilibrada entre empresas e usuários.
Do lado das distribuidoras, o recado é direto: a percepção do consumidor passa a ter efeito concreto sobre os resultados financeiros. Empresas que acumularem reclamações e avaliações negativas tendem a ser penalizadas no cálculo futuro das tarifas.
Com a nova regra, a Aneel busca aproximar os critérios técnicos da realidade vivida pelos consumidores, reforçando que qualidade de serviço envolve não apenas a continuidade do fornecimento, mas também atendimento eficiente e respeito ao usuário.
