A partir desta quarta-feira, 1º de outubro, todos os bancos e aplicativos de pagamento terão de exibir nos seus aplicativos o botão de contestação, uma opção direta para pedir a devolução de um Pix em caso de fraude, golpe ou coerção. A funcionalidade é o que o Banco Central chama de autoatendimento do Mecanismo Especial de Devolução (MED) e permite que o próprio usuário envie a contestação pelo aplicativo, sem precisar falar com atendente.
O que muda na prática
Antes, muita gente precisava ligar para o banco ou abrir chamado por outros canais para contestar golpes, um processo que demorava e dava tempo para o golpista mover o dinheiro para outras contas. Com o botão de contestação, a reclamação é feita 100% digital: ao enviar a contestação, a informação é instantaneamente repassada para a instituição que recebeu o dinheiro. Essa instituição deve bloquear os recursos na conta do recebedor — total ou parcialmente — para impedir que o valor desapareça. Depois disso, bancos têm prazos definidos para analisar e devolver o que for caso de fraude.
Como o botão funciona?
- Abra o aplicativo do seu banco e procure pelo botão de contestação ou na área do Pix/saques;
- Você será levado ao extrato ou à lista de transações para escolher o Pix que deseja contestar;
- O sistema vai pedir que você escolha qual tipo de golpe ocorreu — há opções como “fui enganado por golpista”, “alguém usou minha senha” ou “fui coagido/ameaçado”. Existe também “outro” com espaço para descrever;
- Pode ser solicitado que você anexe documentos ou prints que comprovem o golpe (por exemplo, mensagens, telas do chat, notas fiscais falsas);
- Ao concluir, o aplicativo deve gerar um número de protocolo (com data e hora) e informar o prazo máximo que o banco tem para responder.
Esse caminho foi padronizado pelo Banco Central para que todo cliente tenha a mesma experiência, independente do banco. O objetivo é agilizar o bloqueio dos valores na conta do fraudador e aumentar as chances de devolução.
Prazos e limites importantes
Depois do bloqueio inicial, os bancos têm até 7 dias para analisar a contestação (aceitar ou recusar). Se aceitarem que foi golpe, a devolução é feita direto para a conta da vítima. O prazo máximo para o dinheiro voltar ao dono, considerando todo o fluxo, é até 11 dias após a contestação.
O botão serve somente para casos de fraude, golpe ou coerção — não vale para arrependimento, desacordo comercial ou erro simples como chave digitada errado ou troca de valor (casos de boa-fé envolvendo terceiros não entram no MED).
Limitações e o que vem por aí
Hoje o MED rastreia basicamente a primeira conta para a qual o dinheiro foi desviado, o que dificulta a recuperação, porque as quadrilhas costumam espalhar o dinheiro rápido. Por isso, o total recuperado ainda é baixo: no ano passado, o Banco Central devolveu menos de 7% do valor desviado, segundo levantamento jornalístico com dados oficiais. Esse número mostra por que agilizar o bloqueio é tão importante.
Para melhorar esse rastreamento, o BC prepara o MED 2.0, que amplia a capacidade de seguir o “caminho do dinheiro”. A nova versão começa a ser adotada de forma facultativa em 23 de novembro de 2025 e será obrigatória a partir de 2 de fevereiro de 2026. A expectativa é aumentar o alcance das buscas e permitir mais devoluções.
Dicas práticas para quem for vítima de golpe:
- Use o botão de contestação no aplicativo do seu banco imediatamente;
- Faça prints das telas, salve mensagens, áudios e comprovantes. Esses arquivos ajudam a provar que houve fraude, especialmente se escolher “outro tipo de golpe” e precisar descrever;
- Anote o número do protocolo que o aplicativo lhe fornecer e a data/hora. Isso é a sua prova de reclamação;
- Bloqueie cartões e altere senhas do banco e do celular;
- Avise familiares e contatos se o golpe envolveu clonagem de WhatsApp ou redes sociais;
- Registre um boletim de ocorrência — ele pode facilitar procedimentos legais e a recuperação de valores.
